Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian melalui Kepuasan Pengguna Platform E-Commerce Shopee
Keywords:
kualitas layanan, kepuasan pengguna, keputusan pembelian, e-commerce, ShopeeAbstract
Perkembangan platform e-commerce mendorong persaingan layanan yang semakin ketat, sehingga kualitas layanan menjadi faktor penting dalam memengaruhi perilaku konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan pengguna pada platform e-commerce Shopee. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada pengguna Shopee. Data dianalisis menggunakan teknik analisis statistik untuk menguji hubungan antarvariabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, serta kepuasan pengguna berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Selain itu, kepuasan pengguna terbukti berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara kualitas layanan dan keputusan pembelian. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan secara konsisten dapat meningkatkan kepuasan pengguna dan mendorong keputusan pembelian pada platform e-commerce.
References
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 27 (Edisi 10). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications.
Hayes, A. F. (2022). Introduction to mediation, moderation, and conditional process analysis: A regression-based approach (3rd ed.). The Guilford Press.
Hun, K. B., Legimin, F. A. E. P., Dhae, Y. R., Niha, S. S., Watu, E. G. C., & Goetha, S. (2023). Kajian hubungan antara kualitas pelayanan e-commerce, kepuasan pelanggan, dan keputusan pembelian. Innovative: Journal of Social Science Research, 3(4), 3832–3841.
Kim, J., Jin, B., & Swinney, J. (2019). The role of service quality in e-commerce: An integrative review. Journal of Retailing and Consumer Services, 47, 283–290. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.12.001
Malhotra, N. K., Nunan, D., & Birks, D. F. (2022). Marketing research: An applied orientation (6th ed.). Pearson Education.
Nurakhmawati, R., Purnamawati, A., & Fahmi, I. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan e-commerce Shopee terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian. Coopetition: Jurnal Ilmiah Manajemen, 13(2), 191–204.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Rahayu, R., & Day, J. (2020). Determinants of e-commerce adoption by SMEs in developing countries: A systematic literature review. International Journal of Information Management, 54, 102–191. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2020.102191
Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research methods for business: A skill-building approach(8th ed.). Wiley.
Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D(Edisi 3). Alfabeta.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian (Edisi 4). Andi.
Zachra, R. A. (2024). Faktor yang memengaruhi keputusan pembelian: Kualitas produk, kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan konsumen pada produk sneakers di Shopee Live Video Shopping. Jurnal Manajemen dan Bisnis Ekonomi, 2(3), 311–334. https://doi.org/10.54066/jmbe-itb.v2i3.2068
